En el competitivo mundo de las finanzas, la experiencia del usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI) han cobrado una importancia sin precedentes. Aunque a veces se banalizan o se consideran modas pasajeras, estos conceptos son fundamentales tanto en el mundo físico como en el digital. Sin embargo, es en el entorno digital donde su relevancia se ha revalorizado de manera significativa.
Definiendo UX y UI
UX (User Experience): Se refiere a cómo se siente una persona al interactuar con un producto o sistema, abarcando aspectos emocionales, funcionales y psicológicos. Su objetivo es crear experiencias positivas que fomenten la lealtad del usuario y hagan que el producto sea intuitivo y agradable de usar.
UI (User Interface): Comprende los elementos visuales y de interacción en un sistema o aplicación, como botones, menús, iconos, tipografías y colores. Un buen diseño de UI asegura una navegación clara y coherente, destacando simplicidad, velocidad y claridad.
La Importancia de la UX en el Mundo Digital
La rápida evolución tecnológica, impulsada por la conectividad global y el aumento del acceso a smartphones, acelerados por la pandemia, nos ha llevado a un entorno digital cada vez más presente en nuestras vidas. En los últimos tres años, el auge de la inteligencia artificial ha mejorado enormemente la capacidad de interacción. Todo esto ha cambiado radicalmente la forma en que los consumidores interactúan con marcas y servicios, especialmente en el sector financiero. El cliente actual es cada vez más exigente, esperando experiencias fluidas, rápidas y personalizadas.
La importancia de la UX/UI no solo alcanza a los consumidores más jóvenes, como los millennials y la Generación Z, sino que afecta a todos los segmentos de la población, independientemente de la geografía, la edad o el nivel socioeconómico. Industrias que antes dependían de la interacción física, como el retail, han tenido que rediseñar completamente sus canales online para mantenerse relevantes.
Estrategias Omnicanal: Integrando lo Digital y lo Físico
Las empresas han desarrollado estrategias omnicanales que integran lo mejor de ambos mundos: lo digital y lo físico, permitiendo al usuario una experiencia coherente y sin interrupciones, ya sea que esté realizando una compra en línea o interactuando en una tienda física. Según un informe de Deloitte, el 73% de los usuarios esperan una experiencia fluida entre canales. Las marcas que han logrado integrar plataformas de venta física con sus contrapartes digitales han visto un aumento en la retención de clientes y la satisfacción del usuario.
Datos y Personalización en UX
La personalización ha sido una tendencia dominante en UX desde 2020. A medida que las empresas recopilan más datos de sus usuarios, mejoran su capacidad de ofrecer experiencias personalizadas. Spotify, por ejemplo, ha perfeccionado su algoritmo de recomendación basado en los hábitos de escucha de los usuarios, generando listas de reproducción personalizadas que han aumentado la interacción del usuario en un 25%. En el sector del e-commerce, empresas como Amazon han liderado el camino utilizando IA y big data para ofrecer sugerencias personalizadas en función de las compras anteriores del cliente. Según un estudio de McKinsey, el 78% de los consumidores son más propensos a realizar compras recurrentes si las recomendaciones están alineadas con sus preferencias.
La UX en el Mundo Físico
En el mundo físico, la relevancia de UX/UI también es significativa. Retailers han adoptado sistemas de auto cobro o terminales de autoservicio, permitiendo a los clientes escanear y pagar sus productos sin intervención de un cajero. Además, han desarrollado experiencias omnicanal donde los usuarios pueden utilizar sus aplicaciones móviles para pagar directamente en la tienda sin pasar por las cajas tradicionales, integrando así lo digital y lo presencial de manera fluida.
UX/UI en la Industria Financiera
El crecimiento de la banca digital ha redefinido la relación entre los usuarios y las entidades financieras, donde primero la banca por internet y luego el celular se han convertido en la “nueva sucursal” para la mayoría de las interacciones bancarias. Sin embargo, las sucursales físicas siguen cumpliendo un rol relevante, aunque en un formato y frecuencia diferentes.
La Evolución de las Sucursales Bancarias
El avance de la tecnología móvil ha permitido que los clientes accedan a casi todos los servicios bancarios a través de sus dispositivos, sin la necesidad de visitar una sucursal física. Las apps bancarias han centralizado la experiencia del cliente, reduciendo drásticamente la necesidad de asistencia presencial y llevando a las instituciones a priorizar el diseño UX/UI en sus plataformas digitales. Este comportamiento se refleja en estudios que muestran un aumento significativo en el uso del Mobile Banking y la consolidación del Home Banking, mientras que las sucursales físicas mantienen un uso moderado y esporádico.
El Futuro de las Sucursales Bancarias
A pesar de esta digitalización, las sucursales físicas no desaparecerán por completo. Incluso hay bancos que siguen expandiendo su red de sucursales, así como entidades 100% digitales que desarrollan flagships o modelos alternativos de venta presencial. El papel de las sucursales está cambiando, conservando relevancia para situaciones específicas que requieren atención más compleja o personalizada. El futuro apunta a un modelo híbrido y transformado, con mayor tecnología y autoatención, así como espacios de interacción/asesoría más agradables para el cliente, apoyándose en la tecnología para agilizar la experiencia y minimizar los tiempos de espera.
La Importancia del Diseño UX/UI en el Nuevo Contexto
El diseño UX/UI tanto en las apps móviles como en las sucursales físicas se vuelve esencial en esta transición. En el ámbito digital, la prioridad es ofrecer una experiencia intuitiva y fluida que permita a los usuarios realizar sus operaciones de manera rápida y sin fricciones. Para las sucursales físicas, la integración de soluciones tecnológicas, como la implementación de turnos digitales, mesas de atención personalizada con acceso a herramientas avanzadas y el uso de kioscos de autoservicio, son estrategias clave para mejorar la experiencia en el entorno presencial.
Las fintechs y los bancos con mayor predisposición a la digitalización del vínculo han establecido un nuevo estándar en la industria, donde la simplicidad de uso se ha vuelto innegociable. Estudios recientes muestran que un 60% de los entrevistados consideran que la experiencia de uso sencilla y accesible es fundamental. Además, un estudio de Deloitte en 2023 reveló que el 70% de los usuarios priorizan una experiencia fluida al seleccionar su proveedor financiero, destacando la importancia de una UX coherente y omnicanal.
A futuro, el reto será seguir perfeccionando esta simbiosis entre lo digital y lo físico, asegurando que ambas experiencias estén alineadas y mantengan al cliente en el centro de la estrategia. Los jugadores que logren balancear eficientemente la automatización y personalización, tanto en el entorno online como offline, serán quienes lideren en la nueva era de los servicios financieros.
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